史爱武：IT售后，解决用户技术问题的“空中飞人”（上）( 四 )

售后工程师作为售后服务的直接提供者，他们服务好坏程度将与客户的满意程度成正比关系。售后工程师能够及时解决客户的问题，服务得好，客户的满意度自然会不断提高；反之，售后工程师如果解决不好客户的问题，甚至还和客户产生不必要的冲突，客户的满意度肯定会很低，甚至是极端的不满意，乃至解除合作。
一旦客户对公司的产品（系统）以及售后服务很满意，他们通常会持续购买自己满意的产品，并有意无意地宣传和推介自己满意的产品（系统）。这样一来，良好的口碑自然有利于提高产品的市场占有率和品牌的美誉度。与此相反，据实证研究结果表明，若客户对售后服务不满意， 96%的客户遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意客户是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们这次不好的经历告诉至少另外9个人。其中， 13%的不满意客户会将他们的经历告诉20个人以上。
由此可见，一个好的售后工程师能够产生较大的促销效果；一个不好的售后工程师给公司和公司的产品（系统）带来的负面影响更大。所以，一个公司的售后工程师一般都要经过公司内部比较严格的培训才能上岗的。否则，不合格的售后工程师给公司带来的不良影响可能是一个公司根本承受不了。
对于IT售后工程师来说， “交付产品或方案系统”、“解决产品或方案系统的问题”应该是他们最核心的工作职责。至于第三个职责，售后工程师做好了前面两个工作，基本上对公司的产品（系统）就有极大的促销作用。当然，如果在第三个工作职责上要再进一步， IT售后工程师可能需要学习一些销售人员的方法和技巧。返回搜狐，查看更多
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