资源|杨峻：数字化时代的B2B服务转型( 三 )

针对项目交付过程管理，有很多方法，比如我在IBM时的Seven Key，但项目上线后，一直都没有完善的服务管理体系。由于我们生意的模式从一次性的销售收益转向贯穿整个客户生命周期的服务式盈利模式，从而我们必须从“片面了解”客户转变到“全面了解”客户，从和客户“有限沟通”到“充分沟通”。由此可见项目上线后的管理机制变得越发重要。
笔者认为要想实现这样的转变，就得从交付项目和产品，转变成运营项目和产品。建立项目上线后的客户服务增值平台。

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Figure5 客户服务增值平台
如上图所示，客户服务增值平台由三部分组成：
1.模式
就是以交付后的每个项目为中心，持续运营和交互增值，做到项目再小，也有自己的品牌。
2.机制
服务机制：项目上线后，我们如何提供持续的服务；
传播机制：管理扁平化，集团与客户中的关键人直接沟通和互动；集团与一线服务人员的直接沟通和互动；
考核机制：如何考核上线后的项目状态；
分享机制：如果有后续项目，如何激励相关服务人员；
培训机制：如何对客户关键人持续引导。
3.中台
团队资源：服务团队资源；
IT资源：开发数字化平台的资源；
【资源|杨峻：数字化时代的B2B服务转型】运营资源：对公司所有项目上线后服务进行运营的资源；
方案资源：提供各种解决方案的资源；
合作资源：各类合作伙伴资源。
总结：笔者介绍了在数字化时代，要实现服务是销售的开始，B2B服务必须做下面三个方面的转型：1、构建服务分级支撑体系；2、实现服务产品化；3、建立客户服务增值平台。
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