nps|两点值得分享的研究方法论( 三 )

你能“喜新厌旧”吗？

你吸引一位新客户的成本，平均是保有一位老客户的6倍
老客户对企业忠诚度所产生的价值，相当于新客户10次的购买价值

这些数据并不是危言耸听，但一定会发人深思，客户中的贬损者、不满意者和投诉者一定会毁掉你的公司和品牌形象。
那么，到底我们该怎样把这类客户群体的比例降到最低呢？

鼓励客户及时反馈，让客户关系变得简单。多渠道反馈、主动联系客户、亲和力的态度，都能帮助你高效地收集到反馈。
做到快速响应，缩短响应时限，有问必答，有疑必解，甚至可以启动自动化定制回复。
学会做一个聆听者，并真心地表示同情和关心。
不要给客户承诺得过多、而兑现的太少，不管关系的最终结果如何，都要为彼此留下美好的回忆。
建立一个优先级的客户管理系统，做到有的放矢，有针对性的维护客户关系。
实现客户反馈的周期性闭环，这点前面已经讲过了。
做好复盘，从错误中吸取经验教训，做到持续的优化和改进。
要凸显出客户地位的特殊性，免费的赠品不要吝啬，沟通中管理者的介入不要轻视。

这些举措不一定会直接地增加客户的满意度或忠诚度，但却可以很大程度上减少“贬损者、不满意者、投诉者”的扩散，甚至还有可能实现客户群体的转化，使他们变成一个“愿意留下的人、愿意继续使用的人，愿意推荐的人”。
四、最后的话纯理论化的客户体验在企业中是没有意义的，更是成本浪费和资源匮乏的一种体现。
企业管理者要想实现优质的客户体验，必须要自我学习和自我认知，你的企业有成本控制和决心力度来做客户体验吗？
客户体验的关键点，就是要做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案，以及形成持续跟进的闭环。
客户的反馈和需求的满足，是客户体验管理和研究中的常规操作，并且是要坚持和深度挖掘的，做到细节优化、全面覆盖、周期闭环、持续跟进。
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【 nps|两点值得分享的研究方法论】题图来自Unsplash，基于CC0协议