对话|远程医疗的「星火」：对话式AI改变医疗保健体验( 二 )

当然，AI数字助手并不只是取代人类员工，而是增强他们的能力。最重要的是，这类方案能够提供医疗保健行业迫切需要的参与度。新冠疫情迫使医疗保健业务转为线上，而对话式AI正在成为这种新体验的组成部分。由于体验简单且高效，大多数患者甚至根本没有意识到这种变化背后的深远影响。
采访人员：您能介绍一下Lifelink Systems的技术如何为患者提供服务吗？
Johnsen: Lifelink Systems提供一套对话平台，能够为大型医院系统及生命科学公司的对话式数字助手提供支持。在这样的技术支持下，各类面向患者的工作流程将实现自动化，全面贯穿诊疗预约之前、之中及之后。患者使用交互式消息获取信息，也可以提交涉及医师诊断、临床试验或处方药的内容。这种将对话平台同客户记录系统加以集成的方法，让数字助手掌握了获取用户信任及接纳的必要“智能”水平——它们知晓患者姓名、主治医师、处方内容、预约信息等等。目前，Lifelink Systems平台每月与患者自动进行85万次数字对话，平均满意度高达92%。我们的客户也很重视这项技术，因为它不仅能够提供必要的大规模对话支持，同时也不会为患者带来额外的流程负担。这种种优势再加上良好的技术应用效果，共同造就了极高的患者满意度。
采访人员：您能不能通过具体的案例介绍在引入对话式AI之后，诊疗过程实现了怎样的变化？
Johnsen: 在改善患者体验方面，最典型的案例之一来自我们的客户Banner Health。Banner是一家大型医疗保健机构，在美国西南六州拥有30家医院和数百家诊所。在新冠疫情的高峰时段，Banner希望重新开放诊所、继续提供常规护理服务，但前提就是找到安全的运营方法。为了解决候诊室内人与人间保护安全距离的难题，他们部署了Lifelink Systems的“虚拟候诊室”解决方案。首先由对话助手在患者预约前主动联系，指导他们填写以往需要在诊所内完成的表格与信息说明。通过交互式移动消息，患者可以快速提交各种表格并获取预约支持。在准备完成后，聊天机器人会指示他们直接进入诊疗室，从而彻底绕过候诊阶段。这类功能的适用范围绝不止于线下诊疗，Prosper Insights & Analytics最近公布的一项调查发现，近30%的患者表示曾在新冠疫情期间使用过远程医疗服务，意味着线上服务在常规诊疗预约中已经占有相当比例。而Lifelink Systems的虚拟候诊室解决方案也能支持这类远程医疗预约功能。

文章插图
Prosper调查——在新冠疫情期间是否使用过远程医疗服务
虚拟候诊室技术中最有趣的一点在于，它不仅帮助Banner的患者们重新获得了日常诊疗服务，同时也消除了最令人头痛的候诊过程。目前这项技术已被部署在由300家诊所组成的医疗保健网络当中，为1500名医师提供支持，且每月服务数以万计的患者。这代表一种永久性的变化，而患者们也完全接受了这种前所未有的诊疗体验。很明显，这代表着医疗保健流程面向现代标准完成迈进的重要案例。
采访人员: 高管团队一直把实现多样性与改善每个人的诊疗体验视为首要工作。对话技术在这方面能够发挥哪些作用？
Johnsen: 我们认为对话技术在这方面也有重要作用。之前提到的智能手机的高普及率在弱势社区中也同样存在。例如，对于包括医疗补助患者在内的服务匮乏的社群而言，智能手机可能是他们唯一的互联网接入方式。因为操作更简单，患者对对话式AI的接纳度会更高。此外，直接使用语言表达也能在医患之间建立起良好的同理心与信任度，这一点是其他技术无法做到的。医疗保健机构要想取得成功，就必须克服信任、理解与流程方面的问题。Genentech公司最近就宣布将使用Lifelink Systems的技术提高临床试验多样性，该公司科学运营副总裁Nik Kolatkar用一句话完美总结了此举的重要意义——“通过基于语言的智能交互，数字导航机制能够降低关键临床研究中长久存在的传统障碍。Lifelink Systems的对话式数字技术将帮助我们把先进科学带入各个患者社群，无论其位置、种族、性别、收入或者年龄如何。”