智能终端|智能终端迎风起飞消费者权益如何保护( 三 )

此外，吕来明还提醒消费者，网购智能终端设备，如果不属于激活后价值贬损较大并经消费者确认不适用七日无理由退货的，就可以按照七日无理由退货制度处理。如果不开会员服务智能终端就无法使用，则会员服务本身的缺陷，应当也理解为是智能终端本身的缺陷，也就是智能终端本身不符合质量要求。消费者可以依据《消费者权益保护法》对质量合格的硬件提出退货退款。北京航空航天大学法学院教授周友军指出，从《民法典》的角度来看，如果会员服务的缺陷可能导致合同目的无法实现，消费者可以要求解除整个合同。还有一种退货退款情形，是要看企业在销售的过程中是否对消费者进行了误导。芦云表示，智能终端产品的一些辅助功能，甚至是基础功能，需要消费者在后续的使用过程中付费购买配套服务来实现，但如果在产品销售的过程中，企业未对消费者明示这一点，消费者就可以据此要求退货退款。
采访中，专家们一致表示，消费者可以依据《消费者权益保护法》《民法典》《电子商务法》等相应内容维护自己的合法权益。
维权难点不容忽视
采访人员调查发现，智能终端产品维权的一大难点是软性服务好坏难以量化，好与不好往往是个人主观感受，也不好举证，所以多数消费者因此放弃维权。以前买过智能音箱，试着用了一段时间，不太会用，就扔在柜子里了。北京消费者姜女士表示，这类产品要用一段时间才知道好不好用，往往已经过了无理由退货的时间，也就作罢了。好不好用是个很感性的东西，没办法证明。她说。
中国消费者协会投诉部主任陈剑也认为，消费者在这类问题的维权过程中存在着不少难点。首先是举证难的问题。陈剑指出，智能终端的消费包括可见的硬件和不可见的服务两部分，而服务的好坏与人的感受相关，其不确定性往往是造成消费纠纷的原因；同时，对于这类新型产品，由于相关标准缺乏，检测机构的技术和能力限制等原因，消费者在维权过程中还会遇到鉴定难问题。由于这类产品的提供者包含终端产品的生产者和在线技术的提供者等多个不可分离的主体，在消费者维权的过程中，也容易造成主体间的推诿。陈剑说。
【智能终端|智能终端迎风起飞消费者权益如何保护】王万林告诉采访人员，天猫精灵的客户投诉主要集中在大会员服务模式下，除自有内容服务外，还包含了QQ音乐、喜马拉雅等第三方内容供给方的会员权益。但权益在各平台上存在不一致的情况，如包含的QQ音乐会员不可跨终端使用，或某些歌曲内容在智能终端上没有版权等。智能终端的使用寿命不仅受到硬件质量的影响，也受到配套服务提供和与不断升级的软件相匹配的影响。陈剑指出，对于这一问题，目前并无法律法规予以明确，因此消费者在维权时也会遇到无法可依的难题。

智能终端|智能终端迎风起飞 消费者权益如何保护( 三 )

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