维权|车主维权令传统车企向用户型企业转型遇阻( 二 )

那么,传统车企在用户运营中如何才能满足用户的情感需求呢?一位社群运营方面的专家指出,首先要不端着,与用户沟通要放下身段,以“诚”相待,而不是用各种精心准备的话术玩“文字游戏”;其次要与用户多互动,对汽车行业来说,整车销售属于高价低频交易行为,用户触点少,接触频次低,但可以通过创建有吸引力的内容和活动体系增加与用户的互动,这样也有利于培养用户粘性与品牌忠诚度。
咨询机构普华永道在一篇关于《传统车企如何高效开展用户运营》的研究报告中指出,“用户运营不是一个单一的业务链条,它本质上是各个链条都需要配合在一起做的一个超级协同工程,需要依靠各业务场景的服务细节配合,传达出一套完整的体验。”上文提到的欧拉好猫应对“换芯”的态度和极氪001车主的各种吐槽,均是在用户运营过程中企业缺乏各场景的协同服务所致。
由此来看,在汽车产业向电动智能方向转型的大背景下,传统车企在转型的路上,不仅有来自行业和用户的压力,还需要与传统的营销思维与组织体系作斗争。
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