北京链家因推行免电话营销而带来的房源客源的下降|北京链家兑现“免电话营销”系列安心服务承诺，总退赔垫付超2万笔( 二 )

19项承诺每一项背后都是源于客户不满的真实案例。以前，有的经纪人会运用一些技巧，通过“助攻”和话术，营造一种氛围，以促成交易。在北京链家的安心服务承诺中，就有“交易不成、佣金全退”这一条。
“客户在冲动购房之下，即使签了合同后反悔，我们也要退代理费，这就促使经纪人少一些小技巧。 ”李峰岩说。代理费并非一笔小数目，公司肯定会有损失。
链家纠结了一年才得以推出的“真房源”行动，开始是在链家网推行，后来才覆盖全网房源。真房源实施后，整个流量会快速下降，经理人也会有很明显的感受。
价值与利益，新规与旧习，各方难以取舍。既然如此，为什么还是要痛下决心做出改变和承诺？因为这是“难而正确的事” 。
“安心服务承诺”背后的深层原因不止是提升居住服务消费体验，保护消费者的合法权益；还推动了经纪人作业方式转变，提升新人职业认同感；更为重要的是，推动了行业的规范化发展，引领行业迭代升级。
“你要看长远，很多事就通了。我一定把客户服务好，他下次买房还会找我，而且会把身边朋友介绍给我。 ”李峰岩说。 “看长”是链家传递给经纪人的企业文化和教育理念， “对消费者好”更是链家的核心价值观。
深度布局社区服务
做有质量高频链接
北京链家禁止电话营销后，经纪人开拓房源客源的界面发生了变化。
“走老路到不了新的地方” ，在李峰岩看来，这些变化倒逼北京链家走进社区、扎根社区，因为未来的交互场景在那里。
鼓励经纪人积极参与社区活动，提供打印复印、应急充电、应急雨具等十大便民服务，打造“便民服务队”“社区共建队”“爱心公益队”,和社区做党建活动，参与社区垃圾分类工作，教老人用手机……
购房是个低频行为，但链家通过社区，与百姓高频链接，并且形成了有质量的链接。数据显示，中国社区有3.5亿个家庭，教育、医疗、商业、餐饮、家居……这些家庭涉及到的社区服务产业形成了万亿级的消费市场。在社区经济这条又长又宽的赛道上，目前仍是一片群雄未定的蓝海。
当然，链家决心扎根社区、精耕社区的原因不止于此。在融入社区中开展业务，在开展业务中融入社区，这就是链家社区服务下的深度布局。
2019年5月，北京链家启动了“社区好邻居”项目。 2020年12月， “为社区居民提供力所能及的服务，做社区好邻居” ，被写进链家绿金服务标准里，这是行业首个系统化的服务标准。不以盈利为目的的社区服务，恰恰是绿金服务标准中，触达用户的重要环节。
北京链家还“跨界”推出第一家社区便利店，进一步探索门店与社区间的链接纽带。便利店按照“满足周边居民需求”原则，商品结构包括速食食品、饮料、零食、米面粮油等居民日常消费品。
此外，链家5.0门店还包括共享会客厅、儿童学习区等更多空间，旨在用社区链接无限可能，以“便民”为核心，让所有经纪人都成为“社区的好邻居、居民的好伙伴” 。
通过服务，北京链家构建了社区服务的多元参与、协调共治的“链家模式” 。社区是服务居民群众的“最后一公里” 。 “做社区的好邻居”“第二物业” ， “懂社区”是北京链家的最大优势。
事实上，北京链家更愿意在19项承诺下，不断更新的赔付数字越来越少。因为这在一定程度上代表了企业的规范程度、行业的良性发展，代表了对客户和行业的真正尊重。文/陈静思