第五届12345大会召开京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展

为深入贯彻国办精神，落实好政务便民热线的数智化改革，在7月22日由D3方评估平台、零点有数主办的第五届12345政务服务便民热线大会上，中国信通院副院长魏亮、北京市12345市民热线服务中心主任张波、浙江省湖州市12345政府阳光热线中心主任诸芸伟、山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇、京东集团副总裁何晓冬、零点有数大数据中心总经理宋志远等政务热线的管理者代表和智能化领域的专家在圆桌论坛环节，围绕主题“数智化政务服务热线的基础构建和发展图景讨论框架” ，深入探讨了政务热线数智化转型的现状与发展路径。

文章图片

政务热线改革仍然面临诸多挑战
2020年底，国务院发布了53号文件，提出要加快推进政务服务便民热线的归并，借助数智化手段使政务热线“接得更快、分得更准、办得更实” 。目前，各地已纷纷投入到热线归并和智能化升级的工作当中，然而由于处在不同的发展阶段，在智能化转型过程中仍然面临诸多问题，与会嘉宾就此分享了各自的观点。
“数据的安全共享与合法使用是目前最大的挑战。另外，政务场景是非常复杂的，人工智能技术如何应对不可解释和政务场景的精准性？第三点，人工智能会不会出现一些涉及伦理方面的问题？“中国信通院副院长魏亮在谈到当下的挑战时如是说。
三位12345热线的管理者也根据各地的不同发展情况，分享了各地热线面临的挑战。北京市 12345 市民热线服务中心的张波主任介绍到， “北京当前最大的挑战是没有一个统一的精准算法的标准，特别是到目前没有建设起一个热线数据的统计或者归集的模型。” 浙江省湖州市 12345政府阳光热线中心的诸芸伟主任认为， “12345热线作为城市社情民意最大的互动平台，不仅需要各级各部门对具体的社情民意做出快速的响应，更需要热线积极推动源头治理、系统治理、综合治理等。”山东省泰安市智慧城市服务中心副主任宗德勇在分享时介绍说， “随着社会认可度和知晓度不断提高， 12345热线迫切需要补充大量的话务员，如何提高话务员的话务技能，更好更快地上岗，培训是重要的课题，也是热线智能化改造的契机。”
政务热线的核心是服务好“人”
围绕上述挑战的“解纡之道” ，京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬博士给出了三点针对性建议：“首先，政务热线的智能化需要与顶层设计相结合，例如从制度层面配备相应的运营机制和考核机制。其次，要做到技术与业务相结合，让最前沿的人工智能技术与真正落地的业务实践相结合。最后，需要秉承“长期主义” ，通过长期的运营和不断的技术迭代去建设政务热线。“

文章图片

作为业界实际部署的最大规模的智能人机交互系统之一，京东智能客服经过长期实践和千锤百炼的技术打磨，走出了独具特色的发展之路，在助力政务热线数智化升级的过程中落地了很多最佳实践，拥有成熟的技术和丰富的经验。在论坛上，何晓冬博士还认为，政务热线的智能化升级应以人为中心展开：“政务热线是打通市域治理的关键一环。我们一直践行以人为中心的AI (Human-Centered AI) ，致力于通过前沿的人工智能技术与大规模的产业应用，让每个人都能平等、便捷、高效的享受智能服务。“

第五届12345大会召开 京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展

第五届12345大会召开京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展