第五届12345大会召开京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展( 二 )

在助力山西大同12345智能化升级的实践中，京东智能政务热线充分考虑到市民、话务员与城市管理者的需求，以他们为中心打造体验更佳、效率更高的智能服务。借助言犀的技术能力，京东智能政务热线实现了对市民诉求的全渠道秒级响应，智能培训与质检等功能可保障话务员服务的质量和标准统一，协助各委办局共建共享知识库将减少信息孤岛，实时分析研判功能将为管理者的科学决策提供技术支撑。此外，京东智能政务热线还着重传递政务热线对市民的人性化关怀，通过技术优化提升了系统对老年人、方言等的友好性，确保每个人能无差别享受到智能服务。在京东智能政务热线的助力下，山西大同12345热线的接通率达到100%、事项办结率提升到97.9%、单次服务时长缩短31%、夜间人工成本降低40% 。

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共筑智慧生态推动政务热线高质量发展
当谈到“对全国政务热线的建议”时，张波主任说：“热线已经进入深层次的改革期，热线的发展和服务的模式，包括服务的机制、体制、理念都需要发生变化。“同时，他还强调，高位统筹是热线改革的关键和基础，当下的热线改革单靠政府部门是不行的，还需要借助第三方的力量和技术来赋能，一起推动热线高质量发展。
作为技术公司的代表，何晓冬博士表示，希望在12345热线管理者与合作伙伴的共同努力下，构建一个智慧生态，通过技术与业务地深度融合，持续提升市民和热线从业者、城市管理者的体验与效率，共同把智能热线建设地更好。
零点有数大数据中心总经理宋志远表示：“对于热线的从业者和技术服务商来说，政务热线智能化，大家永远在路上——通过业务场景和多源数据的融合，不断提升热线的智能化水平，为市民的美好生活和整个城市的治理添砖加瓦。”
【第五届12345大会召开京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展】政务热线作为政府紧密联系群众的桥梁和纽带，其转型升级需要各方的通力合作。京东智能客服将继续深化新技术与政务场景的融合，全力支持数字政务建设，助力各地打造更便捷高效的12345热线。

第五届12345大会召开 京东科技何晓冬分享政务热线数智化发展( 二 )

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