客户|SaaS成功的关键：持续帮助客户成功

编辑导语：在SaaS产品设计中，团队人员需要站在用户角度来进行产品思考和商业模式的搭建，提供用户其所想要的东西，满足客户的真正需求，从而实现更稳定的长效增长。本篇文章里，作者认为SaaS成功的关键所在便是持续帮助用户成功，不妨来看一下。

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一、写在前面：SaaS提供的仅是一个产品吗？为什么SaaS成功的关键是持续地帮助客户成功？
SaaS的本质是续费。很多时候SaaS获取一个客户开始是不赚钱的，随着客户持续使用我们的服务或者产品，持续地付费，终有一天会打破盈亏平衡点。而愿意让客户进行续费的关键，就是我们真正地解决了他们的问题。
那怎么才算是真正解决客户的问题呢？
我们先来看看市面上知名的SaaS产品大部分是怎么介绍自己产品的，如：

Saleforce：Salesforce作为CRM行业的服务提供商，拥有完善的云计算技术和经过专家设计的客户管理软件，旨在为您的企业提供拥有易用性、集成度、效率和可见性更高的CRM软件。Salesforce为全球众多企业服务，无需购买软硬件，快速实施，按需付费。
有赞：有赞新零售社区解决方案社区团购成本低、扩张快，增长强劲，目前又有巨头加入，那么社区团购前景如何？商家又该如何应对这些机遇和挑战？
微盟：美业一体化数字化经营管理解决方案，一套软件加服务解决美业经营管理全部所需。

通过很多比较知名的SaaS产品介绍，可以看出SaaS提供的并不只是一个产品，更重要是可以解决企业问题的方案。
比如近期企业数字化转型很火，但很多企业可能都不清楚什么是数字化转型，如何做到数字化转型。而有赞新零售官网包装并没有很多介绍自己的产品，而是先说目前大家做新零售有什么问题，想要做好新零售应该怎么做。像有赞，现在都在教客户怎么做生意，同时通过成功案例的包装告诉用户这些大公司也是这样做生意的。
对于许多中小商家来说，通过SaaS这样订阅制低成本的方式就可以像同行业的大品牌一样运营、学习与获取到一种解决方案，那客户肯定会愿意付费。
本文通过几个步骤描述在做产品设计时候，如何用客户思维进行SaaS产品设计。
二、我们的客户是怎样做生意的——客户洞察1. B端产品与C端产品的差异产品的差异：

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采购流程的差异：挖掘销售线索——找到决策人——招投标（大型项目需要）——签约打款（大型项目涉及到多阶段付款）——内部培训及推广——反馈优化。
2. 调研：应该要调研了解企业的哪些内容（从上→下的了解、观察）理解业务是SaaS设计的前提。SaaS产品设计的初期，我们需要大量地接触用户，甚至可以找到几个客户作为我们的共创用户，深度地打磨我们的产品。理解业务可以通过以下几个问题进行理解。
调研的方式不要仅限于提问，很多时候要观察用户实际的工作流程，因为用户的回答有时候是经过他们润色的结果。
1）企业的组织结构及流程：是企业的哪个部门在使用你的产品（业务背景）
先了解大的业务背景，绘制一张组织结构图，可以帮助我们更好地了解业务。比如之前我们的一个比较大的客户，在去年开始大规模裁员，整个企业开始降成本，那就会有个判断，可能现在企业比较需要可以帮助他们降本的工具。
2）他们公司/部门的OKR是什么（业务目标）
不同的部门，处于不同角色。他们的目标也是不同的，比如销售部可能更注重的是营销、品牌、流量。IT部门属于支持部门，更注重流程的管理、降低成本等。