软硬件|类比线上产品，线下服务类体验如何提升和规范

编辑导语：新零售从线下业务到线上线下相结合，目前线上模式的业务体验遍地开花，但线下服务体验并没有得到规范化的管理。如何提升线下服务类体验规范，作者分享了一些案例和方法，我们一起看下吧。

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新零售模式已经不是一个新词汇，从传统的线下业务到线上线下结合的新模式，既能让用户随时随地从线上选择服务、完成选购到下单，也能在线下自己取货或上门配送。
针对线上模式的业务体验已经遍地开花，无论是小程序还是软件都已经能够成熟的为用户提供线上体验解决方案。
但线上业务终究是源于线下，业务的发展也高度依赖线下，因此线下化场景也比线上更为丰富和多样化。
线下的服务体验也囊括了更多服务团队的参与：线下营销、运营；物料、软硬件；装修、陈列等等。
作为体验设计师，如何面对线下服务类体验的多重影响因素，输出体验解决方案以及如何使方案规范化、组件化，持续的为体验解决方案迭代和更新？
本文以一条线下鞋类定制服务链路为案例，分享对线下服务类体验解决方案的设计流程和原则。
一、线下零售模式转型转型后的新零售模式和消费场景开始被互联网冲击，除了消费者和物品的近距离挑选和购买，线下门店从获客到成交都衍生出了各式各样的零售模式，诸如数字化获客方式（二维码、个性化发放优惠券、直播、游戏化体验设备）VR选衣选鞋、线上定制、线上支付等等。
互联网软硬件的应用和体验和线下提供了更多的机会点的同时，也赋予了更多使用场景。
二、线下服务类体验设计流程和方法线下的体验研究和线上产品体验研究追本溯源是一致化的、可类比的，我们做线上产品通常也遵循“业务分析（数据）——需求分析——产品目标——设计方案”，因此线下服务类我也基本遵循大的设计流程，在不同的阶段选择更加适合线下服务类的分析方法，仅供参考。

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1. 业务分析从介入项目初期，线下服务类产品就和线上产品存在巨大差异，线上产品的用户使用场景更聚焦和单一，经常会考虑用户使用手机的不同场景情况下以及关注垂类人群。而线下服务类产品更发散和多样化，目标用户更为普适化，力求所有用户都能够在线下获得最佳的用户体验。
从交互形式上看，线上产品以触控、视听为主，线下服务类产品则要更多的关注多设备的交叉使用、用户全身性接触、人与人的交互距离等等。
因此在业务分析上，以场景的思维，对线下服务分场景、分流程展开分析和设计更贴合线下的服务性质。我在这里使用到“线下体验走查”和“情景画布法”结合，分析服务的所有业务场景以及场景任务。
STEP1：通过设计走查提纲，让走查人在实际线下完整的体验整条服务链路，并可以从不同的维度评估各阶段的体验时长和体验感受。将走查文本材料和音视频都进行记录以便后续复盘。
STEP2：情景画布法是服务设计的工具之一，团队通过画布、卡片、移动件的帮助下复盘服务流程，可以帮助设计师们进行情景化思考和分析。
通过情景画布可以对体验走查的内容进行复盘，进而提炼出服务的所有业务场景，并明确所有业务场景的场景目标。

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2. 用户需求分析用户需求分析一定是大家都接触且熟悉的方案，在线下服务类产品中，我推荐使用“用户体验地图”的方法，和情景画布类似，通过用户体验地图我们能够从场景和流程的视角下更加清楚地了解到用户在不同场景下的不同需求，获取体验地图的内容则可以使用问卷、访谈、观察等多种方式。