软硬件|类比线上产品，线下服务类体验如何提升和规范( 二 )

正是因为通过体验地图能够获取大量且多样的用户需求信息，因此还需要进一步对需求进行提炼及转化为体验设计目标。“OKR”是一个不错的规划方案，一方面可以引导我们将用户需求转化为设计目标，一方面也可以让后续的设计展开更加有条理。
3. 服务设计体验方案线下服务类产品需要我们考虑两大因素：优化体验＆输出方案。
如何优化体验？
我们在思考线上产品的体验优化时，都聚焦于控件的可操作性、体验的流畅性、布局的合理性等等维度，关于人因的因素可能会涉及要眼动视线、手指触达等等。
线下服务则还要关注人和所有软硬件的动线、安全距离、舒适距离；人和人之间的舒适空间、隐私感等等。因为我仍然推荐以场景出发展开优化，通过“人机场景模拟”的方法有三大优势：

可以划分场景，还原不同业务场景下的真实体验，进而推导场景中的体验升级
可以更好的站在用户角度，推导场景交互流程的合理性和面对不同情况下的用户可能行为
可以更好的度量人机尺度，把握合适的空间和距离

如何输出方案？
我们知道线上产品需要输出交互文档和视觉页面设计方案，那线下服务类是否可以也可以借鉴呢？这里抛砖引玉加以尝试一下。和线上产品的交互文档类比，业务流程图和功能架构图可以类比为“业务场景图和场景流程图” 线上产品的交互文档一般有四点需要说明，依次类比

由于线下的体验在交互和体验设计部门后实际需要交接给门店装修、陈列等，所以功能的需求可以转化为业务场景的触点，触点包括硬件、软件、人。
线上软件的点击跳转等交互说明在线下门店可以转化为，门店的视觉效果给用户的反馈、硬件软件对用户的反馈。
权限条件可以转化为在线下门店服务流程中需要对用户进行的约束或权限条件，例如在鞋类的定制服务中，导购需要获得用户的一些隐私数据（足型缺陷症等等）。
状态说明可以转化为线下服务时，导购可能会碰到的用户的突发情况和意外的状态说明。

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由此输出的线下体验交互说明文档，既可以交付给店内陈列来陈列店内的软硬件和人员动线，也可以交付给员工培训，让员工形成规范的服务体系。而且我们仍然可以使用AXURE/SKECH来输出文档，以便后续的体验迭代。
三、案例分享1. 案例背景这里以一个线下鞋类门店为例，通过线下脚型测量设备测量为消费者提供足型测量服务；以及线下定制专属鞋型的服务，形成一条线下购鞋服务体验链路。当然其中也涉及到需要联动线上软件产品完成定制、下单等行为。
2. 业务场景分析通过我们在线下的“体验走查”和“情景画布的划分，对门店的鞋类测量和定制服务明确和五大业务场景和场景任务。

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3. 用户需求分析将用户访谈的内容以用户体验地图可视化呈现，提炼需求和业务目标。

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4. 服务体验设计方案最终的体验设计方案，输出内容为（AXURE）：
这里以一个测量场景为例：在线下门店的关键场景：测量场景，即用户需要移步到测量扫描仪上进行足部的扫描测量，在原有的场景体验中，存在着设备间距离不当导致的不舒适感，等待测量时的焦虑感，上下设备时的安全隐患等多重问题。优化后的测量场景中：