当代购物中心的会员管理给市场一直伴随着低效难用的固有印象|购物中心会员增长的头号难题是什么？

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当代购物中心的会员管理给市场一直伴随着低效难用的固有印象，原因可以追溯到行业的背景文化。在享受着商业地产红利的年代，购物中心的存在和盈利模式更多的在于“跑马圈地，抢占市场” 。但随着国内市场不断变化，现在的消费市场和资本市场都不再为购物中心过去的经营方式买单。迈入存量时代的购物中心该怎样摆脱如此现状？

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什么是会员增长的头号难题
在购物中心逐渐走出红利舒适圈的今天，现行业竞争已经变得愈发激烈。而会员的留存和管理已经成为了重要的资源战场，会员增长差就相当于丢失了重要的阵地，打赢这场硬仗的关键又在哪里？带着这个问题，我们几经探索，发现会员增长的背后仍旧是客户体验作为其关键支撑。为了探索客户体验管理对于购物中心会员增长的价值，睿意德梳理了与购物中心的合作的数字化案例心得，对造成购物中心客户体验差的问题进行了深入探讨。 RET睿意德希望可以和大家一起分享我们的思考和收获。
摆在购物中心客户体验管理工作面前，首当其冲的问题是当前的客户体验策略为什么少有奏效者？
当RET睿意德的顾问们开展客户体验管理的相关研究时，发现国内的客户体验管理行业已经相对成熟。国内各行各业目前对于客户体验管理的主流策略，是通过各项满意度指标或NPS模型，持续实时的洞察和收集客户的体验数据，结合客户自身的线上运营数据，形成适合自身的模型后，根据数据分析的结果对自身加以调整。这种大多数购物中心在使用的策略，我们将称之为“体验修复”的客户体验管理策略。尽管体验修复的正确性和价值性是毋庸置疑的，但是它给购物中心的各级部门具体带来了多少价值，却始终难以量化。
“体验修复”的客户体验策略是指，将大部分的时间和经历投入到解决现有的客户体验痛点上，即通过不同的交互方式了解到客户现有痛点后，快速进行反馈处理，完成一个体验闭环。它最终的重心是落在了客户满意度，也即是通过客户满意度来实现对客户体验的修复。
RET睿意德在大量的数字化案例中发现，如今行业内客户体验的关注点，大都是在解决现有的客户满意度的痛点上，也即是专注于修复交互体验中的元素。这样的指导思路导致了购物中心的客户满意度指标分布在了环境设施、品牌组合、会员活动、人员服务、竞品对比等指标的满意度设计等购物中心的实际场景中。
这样的策略看似无懈可击，但是当我们回过头来，去和践行客户体验管理的团队交流之后发现，这种通过体验修复的客户体验管理策略来提升客户满意度，进而改善运营现状，提高会员增长率，试图在自身在商圈中获得更大的竞争力，提升自身品牌力来吸引更多的人流的设想，执行落地之后，取得的结果微乎其微。这也导致了当前购物中心客户体验管理策略应用的现状：很难通过客户满意度解决会员增长的问题。造成了前文中的困境，客户体验管理究竟给购物中心带来了多少价值始终难以明确。

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“体验修复”的为什么没能带来显著的会员增长效果？
“体验修复”的客户体验管理的重心在于购物中心与客户群的交互元素，主张的是“修复”当下痛点，以客户满意度为评判准则。当我们看到调研结果中客户满意度在不断的提升，客户群对购物中心越来越满意的时候，似乎可以宣布客户体验管理走向了成功。但是如果拉长时间维度去观察，却并没有见到那种“力挽狂澜”的效果。可以说是取得了成功，但是并没有完全成功。