当代购物中心的会员管理给市场一直伴随着低效难用的固有印象|购物中心会员增长的头号难题是什么？( 三 )

-品牌组合及档次的感知错位
品牌与内容是购物中心的核心构成，购物中心在消费心中的的印象，几乎完全是靠品牌的组合来实现的。
市场动态正在以肉眼可见的速度不断的进化着，购物中心在此刻正面临了两个问题：第一就是城市发展速度过快，大多数项目所在的区位周边的人口构成在过去的十年中都已经发生了巨变；二是始料不及的商业密度过高，红利时期的市场引来了太多资本的涌入，今日市场竞争的烈度远超项目前期筹开时的预期。
-运营服务水平亟需提升
当国内市场的各个行业陆续进入到“体验经济时代”的时候，购物中心同样也需要在运营和服务方面找到适用于自身的方向。无论是空间格局设计，还是购物中心环境打造，亦或是工作人员服务培训，提升客户体验来实现存量价值已经成为了团队们的指导纲领。沿着这个思路，大家都在对过去的指标做全新的整改尝试。将购物中心的重心，从最开始的拿到合适的地皮，找到合适的品牌，转移到了现如今的产品化运营方式。
从自身项目定位出发，购物中心通过更多次数，更多成本的运营活动及相关服务，力求让会员或消费者对购物中心产生更深的羁绊。从积分活动力度加大，到精准营销折扣的不断更新，从短视频营销，，到停车场安保人员的停车指引，购物中心的运营和服务在不断完善，也需要继续的提升。
上述的问题是购物中心近年来都在面临着的挑战，但是这些问题却很少得到改善。以阶段性的满意度为指标的“体验修复”策略，并不足以成为购物中心的最佳答案。那最佳的答案是什么？RET睿意德希望能和大家分享我们下面的思考。

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如何走出“客户体验差”的怪圈？
很多的团队主动或者被动，都曾经思考过这个问题，当客户满意度数据层面得到了很大程度的优化，各项指标也显示出了健康的状态。但是完成了指标改善之后，并没有获得预期的成果，怎样才能走出“客户体验差”的怪圈呢？
如此，客户忠诚度受到了业内的追捧就并不奇怪了。同样，提升客户忠诚度是创造高影响力客户体验的关键，也是真正能走出体验差怪圈的强力武器。
但客户忠诚度的管理首先必须明确：客户满意绝不等同于客户忠诚。很多人认为如果客户满意，在与购物中心形成了频繁的交互后就会形成忠诚度。实际上，客户满意是顾客的需求被满足后产生的愉悦感，这是一种顾客期望与实际体验的感知两者比较产生的心理活动。而客户忠诚度是一种对认购对象的一种认可，即通过让客户自我确认购买决策，才能建立持久的客户忠诚度，来高影响力的影响客户体验。
相较于客户满意度的管理，提升客户忠诚度不仅可以更本质的提升购物中心的业务目标，同时也可以通过客户体验管理来进行管控。改善客户体验，需要购物中心采取一种更加有效的提升客户群忠诚度的策略，抓住客户在购物中心的体验场景中，左右自身忠诚度的那一部分关键体验情绪。沿着这个方向，更有利于购物中心去解决“体验修复”策略所未能根治的问题。
小结
“体验修复”的客户体验策略能提供有限的价值但无法达到力挽狂澜的程度，原因是它并不能带来高影响力的客户体验，客户忠诚度才是带来高影响力客户体验的关键因素，也是提高会员增长的答案。
购物中心正面临着内部和外部的压力，如何能在自身商圈中获得更多的人流，怎样能摘掉“会员增长差”的帽子？这不仅需要去修复客户体验，更需要去洞察客户体验，进而建立以客户忠诚度为核心的运营管理工作来实现对客户体验的管理。